Moi, président des clients...

"Il y a un vrai besoin de transparence de la part des clients" clame Xavier Souris, responsable de l'opération "Présidents des clients", interrogé par Maison à part, comme pour faire écho à l'actualité récente. Celui qui se désigne comme l'intermédiaire entre les Présidents des clients et les entreprises ne s'en plaint d'ailleurs pas. Lancée le 15 mars 2011, journée internationale du droit des consommateurs, l'opération Présidents des clients a un petit peu plus de deux ans aujourd'hui et a déjà connu quelques évolutions. "C'est vrai, au début, ce n'était pas évident, avoue Xavier Souris, on a fait un peu le forcing, on a connu un ou deux refus, mais maintenant on est dans une démarche beaucoup plus institutionnelle."

"Chez Nestlé, le Président, c'est bébé"

La première des évolutions est le passage d'un mandat de 6 mois à un an, qui permet au Président de mieux profiter de son mandat. "On s'est rendu compte qu'ils étaient avant tout des gens comme les autres, et qu'ils avaient aussi leur vie à mener à côté. Sur un an, on a le temps de voir et de faire beaucoup plus de choses." Et les marques jouent-elles vraiment le jeu ? Pour Xavier Souris, oui, même si elles le font chacunes à leur niveau : "Toutes les enseignes n'ont pas la même maturité de ce côté-là et elles n'investissent pas autant dans le domaine de la relations clients."Mais préférant tempérer, il continue "seulement, il faut savoir qu'il faut beaucoup de courage pour ouvrir grand ses portes et accepter ce que les gens ont à dire." Pour confirmer ce fait, il ajoute que c'est GDF-Suez*, dernière entreprise à avoir lancé l'opération, qui les a contactés pour y participer, une façon de dire que le statut de "Président des clients" compte désormais dans les entreprises.   Si certaines marques choisissent de gâter leur Président des clients avec des voyages, des sorties sportives ou des bons cadeaux, n'y a-t-il pas un risque de transformer les Présidents des clients en étendards de la marque et non plus en représentants des consommateurs ? "J'ai assisté il y a quelques années au comité de direction d'une marque où un Président des clients avait fait remonter des critiques plutôt négatives. Et bien finalement, cela a été plutôt bien pris par l'équipe de direction qui s'est aidé de son discours pour chercher à s'améliorer" explique Xavier Souris. L'opération serait donc une vraie réussite pour ses organisateurs et si le nombre d'entreprises partenaires a été réduit par souci d'organisation, les 19 candidatures pour la place de Président des clients GDF-Suez montre bien que l'engouement est toujours présent.