Lorsqu'une panne ou un dégât survient, on est tenté d'appeler le premier dépanneur dont on trouve le numéro. Un mauvais réflexe, qui peut au mieux coûter cher, au pire aggraver les choses si le professionnel se révèle peu scrupuleux. Voici quelques conseils pour éviter les mauvaises surprises...
Une fuite d'eau qui se déclare chez vous un dimanche matin. Toute votre cuisine commence à prendre l'eau et là... c'est la panique ! Vous appelez le premier numéro de dépanneur que vous trouvez. Première erreur. Vous acceptez qu'il vienne chez vous sans même avoir parlé tarifs : deuxième erreur... Vous êtes allé trop vite et cela pourrait vous coûter cher. Un certain nombre de professionnels peu scrupuleux profitent en effet de la situation d'urgence dans laquelle vous vous trouvez pour
surfacturer leur intervention. À l'arrivée, une note qui peut s'avérer extrêmement salée et
des dégâts pas toujours bien réparés.
Pour mettre un terme à ces dérives, une loi oblige depuis avril 2017 les professionnels intervenant à domicile (les prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison sont concernées) à
publier leurs tarifs, notamment sur Internet. Si elle offre plus de transparence aux consommateurs, ces dispositions sont loin d'être suffisantes car les arnaques sont encore légion. Pour les éviter, voici quelques conseils bien utiles.
Ne pas céder au stress et à la panique
Lorsque vous constatez la fuite ou le dégât, ne vous munissez pas dans la minute qui suit de votre téléphone pour appeler au secours. Si c'est le réflexe le plus naturel du monde, il convient cependant garder la tête froide.
Mieux vaut commencer par
sécuriser votre domicile en coupant l'eau par exemple, ou l'électricité. Vous limiterez ainsi les dégâts et pourrez contacter le dépanneur dans un environnement plus serein.
Ne pas faire appel à un professionnel au hasard
Nos boîtes aux lettres en regorgent : des prospectus et des cartes de visite mentionnant le nom et le contact de professionnels intervenant à domicile pour effectuer
"tous types de réparations". Comme vous les avez sous la main, il est terriblement tentant de s'en servir, mais attention les réparateurs mentionnés sur ces dépliants publicitaires ne sont pas forcément fiables.
La mention "mairie" qui peut être apposée sur certains d'entre eux est là pour vous induire en erreur, pour donner l'impression d'un document officiel, mais il n'en est rien :
les municipalités ne fournissent aucun contact de dépanneurs, ne vous laissez pas berner !
La consigne est la même si vous effectuez vos recherches sur Internet.
"Il est vivement déconseillé de cliquer sur les premiers liens, car ce sont très souvent des sociétés qui ont payé pour apparaitre dans ces premières positions", alerte Guillaume Huser, président de HomeServe France, société de services pour la maison spécialisée dans les interventions d'assistance (installation, réparation, dépannage).
Demander le tarif en amont
Demander le tarif de la prestation en amont est sans conteste
la règle la plus importe à respecter. Depuis le 1er avril 2017, elle devient plus facile à mettre en pratique puisque désormais
les professionnels intervenant à domicile sont obligés d'afficher clairement leurs tarifs, notamment sur Internet. "Cette obligation de transparence vise notamment à limiter les problèmes de surfacturation. Elle va aussi offrir l'opportunité aux consommateurs de vérifier que le tarif demandé correspond au prix du marché", commente Guillaume Huser.
Avant de se déplacer, le professionnel doit donc vous
remettre gratuitement un devis clair, établi grâce à un
diagnostic précis de votre besoin.
"Lorsque l'on a le temps, il est toujours bon d'en faire faire plusieurs, cela permet de comparer avant de se décider", ajoute-t-il.
Pour rappel, les tarifs suivants doivent être communiqués au consommateur, avant même la conclusion d'un contrat de prestation de services :
- le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) ;
- les modalités de décompte du temps estimé ;
- le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré ;
- le cas échéant, les frais de déplacement ;
- le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ;
- le cas échéant, toute autre condition de rémunération.
Attention à la mention "devis et déplacements gratuits", parfois trompeuse
La mention
"devis et déplacements gratuits" est alléchante mais ne vous y fiez pas. Elle peut être trompeuse, surtout si elle est
associée à la mention "sous réserve d'acceptation du devis". Certains professionnels mal attentionnés gonflent en effet de manière exagérée le devis pour qu'une fois sur place, si vous ne l'acceptiez pas, vous vous retrouviez quand même
dans l'obligation de payer le déplacement...
Ne traiter que l'urgence
Une fois le réparateur chez vous, ne lui faites réparer que ce qui a un caractère urgent.
"S'il détecte un autre problème, vous vous en occuperez plus tard, à tête reposée", insiste Guillaume Huser.
Imaginons qu'en réparant un plomb qui a sauté sur votre compteur électrique, il se rende compte - à juste titre d'ailleurs - que le tableau, trop vétuste, mérite d'être changé. Tenez-compte de son diagnostic mais, une fois encore, demandez-lui de
réaliser un devis avant de programmer la moindre intervention supplémentaire.
Surveiller le travail effectué
Lorsque vous faites intervenir quelqu'un chez vous, ne le laissez pas sans surveillance. Ceci est
valable pour les interventions de dépannage mais aussi pour tout autre type d'intervention.
Certains professionnels non compétents pourraient vous causer plus de dégâts que vous n'en avez, et d'autres, mal intentionnés, pourraient commettre chez vous des infractions : vols, dégradations.... Il est donc préférable de jeter un œil sur son travail de manière à vous assurer du
bon déroulement de l'intervention. Sans forcément être derrière son épaule, vous pouvez surveiller à distance.
Contrôler les certifications
Pour être sûr d'avoir affaire à un professionnel compétent, fiez-vous aux qualifications et certifications. Elles sont différentes en fonction du domaine d'intervention du professionnel. Les qualifications et certifications
QUALIBAT concernent tous les travaux de construction et de rénovation, à l'exception de ceux d'électricité qui sont couverts par la qualification
QUALIFELEC. Pour les travaux de rénovation énergétique, vérifiez que les artisans sont
certifiés RGE (Reconnu garant de l'environnement).
Quant aux travaux relatifs au gaz, les professionnels doivent être inscrits auprès de l'organisme de contrôle
QUALIGAZ et avoir obtenu la qualification PG (Professionnel Gaz).
Bon à savoir : Le Syndicat National de la Maintenance et des Services en Efficacité Energétique (SYNASAV), qui délivre l'appellation "Qualisav", met à disposition des particuliers un annuaire en ligne,
à consulter ici.
Vérifier l'assurance
Pour avoir le droit d'exercer son métier, un professionnel doit contracter des assurances. Elles le couvrent, mais aussi vous, en cas de dommages engageant sa responsabilité. Vous pouvez donc exiger de sa part de vous faire une copie de son attestation.
A noter, l'assurance valable pour la plomberie n'étant pas forcément la même que celle pour l'électricité, il peut avoir plusieurs documents à vous fournir.
Ne pas accepter le travail au noir
Si le professionnel vous propose de payer sa prestation en liquide en échange d'une réduction, n'acceptez pas. Et pour cause :
en cas de litige, aucun recours ne sera possible.
"Les économies que vous pensez réaliser dans un premier temps peuvent finalement entraîner un coût global bien plus important, afin de rectifier les premières réparations mal exécutées", avertit Guillaume Huser.
Pour rappel : le travail non déclaré est illégal (3 ans d'emprisonnement et de 45000 euros d'amende, C. Trav., art. L8224-1).
Exiger une facture
Pour vous protéger, exigez une facture. Elle n'est pas obligatoire pour une prestation de service facturée 25 € ou moins (TVA comprise) mais vous pouvez quand même en demander une. En théorie, le professionnel ne peut pas vous la refuser. (
Cf : Arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services)
