Factures d'énergie : les réclamations des clients en forte hausse

Gaz facture électricité © DR

Le médiateur national de l'énergie a rendu hier son rapport sur la facturation des fournisseurs, l'information des consommateurs et le traitement des réclamations. Le document révèle notamment que les plaintes des clients ont été multipliées par dix depuis 2007 et qu'elles ne font pas l'objet d'un traitement satisfaisant.

Le nombre de plaintes portant sur les factures d'énergie a été multiplié par dix depuis 2007. Tel est le principal constat fait Denis Merville, le médiateur national de l'énergie à l'occasion de l'élaboration de son rapport sur la facturation des fournisseurs, l'information des consommateurs et le traitement des réclamations, document réalisé à la demande du ministre en charge de l'énergie. Des réclamations qui non seulement sont en forte hausse mais qui, en plus, "font l'objet d'un traitement qui ne satisfait pas les consommateurs".

D'après l'enquête, seul GDF Suez serait en passe d'enrayer le phénomène puisque, contrairement à tous les autres fournisseurs, il serait le seul à avoir enregistré en 2010 une baisse du nombre de réclamations par rapport 2009.

L'auto-relevé plébiscité

Dans son rapport, le médiateur revient également sur la question des estimations, méthode utilisée par les fournisseurs pour établir les factures d'électricité et de gaz naturel. Verdict ? Après avoir auditionné les principaux acteurs du marché, il en est arrivé à la conclusion qu'elles pouvaient "être améliorées" mais qu'elles n'étaient pas "conçues pour surfacturer les consommateurs". "Améliorées" voire tout bonnement "remplacées". Denis Merville évoque en effet la possibilité de généraliser l'auto-relevé, une bonne alternative, selon lui, à la facturation sur des bases estimées.

Le médiateur révèle par ailleurs n'avoir constaté "aucune pratique visant à l'application rétroactive des hausses des tarifs de l'énergie". Pas de hausse rétroactive des tarifs donc, ni de surfacturation volontaire... De quoi faire taire la polémique autour de l'ancien Gaz de France, soupçonné l'été dernier d'avoir surfacturé ses clients et de n'avoir remboursé le trop perçu qu'en fin d'année afin de se constituer une trésorerie.

Des factures plus transparentes

Dans le dernier volet de son rapport, le médiateur formule un certain nombre de recommandations destinées à faire baisser le nombre de réclamations adressées aux opérateurs et aux fournisseurs Il préconise ainsi "davantage de transparence sur les estimations de consommation". Une transparence qui pourrait, comme il le propose, donner lieu à l'affichage, sur les factures envoyées aux clients, des données de base entrant dans le calcul d'une estimation, l'auteur de l'estimation (fournisseur ou distributeur) et la plage de consommation correspondant au tarif souscrit en gaz.

Pour finir, le médiateur plaide pour une amélioration du traitement des réclamations. Il aimerait ainsi que les clients puissent obtenir une réponse à leurs réclamations écrites au bout d'un mois maximum de la part de leurs fournisseurs et puissent bénéficier d'un traitement plus personnalisé.

Baisse des tarifs d'électricité pour les ménages à faibles revenus

A l'occasion de la remise du rapport du médiateur de l'énergie, le ministre de l'Industrie et de l'Energie, Eric Besson, a annoncé la baisse du tarif social de l'électricité dès le 1er janvier. Un rabais de 40 à 60% au lieu de 30 à 50% aujourd'hui dont vont pouvoir bénéficier près de 625.000 foyers. En outre, le ministre a demandé à la Direction générale de l'énergie et du climat de mettre en place une plus grande automaticité dans l'attribution des tarifs sociaux de l'électricité, ainsi que dans ceux du gaz.

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