Explosion des ventes de matériaux sur Internet : la question de la qualité se pose

Les ventes de matériaux de construction sur Internet explosent. Les chiffres parlent d'ailleurs d'eux-mêmes : "En France, les ventes sur Internet représentent aujourd'hui 57 milliards d'euros dont près de 10 % (soit 5,4 milliards d'euros) pour les seules ventes du matériel de plomberie et de chauffage, un chiffre en croissance de + 15% par an", détaille Arnaud Dromain, vice-président de la Capeb Rhône. Par ailleurs, ces derniers éléments chiffrés sont d'après lui plus inquiétants "lorsque l'on connait la montée en puissance des sinistres et lorsque l'on sait qu'ils ne seront pas couverts par les assurances dans la majorité des cas", ajoute-t-il. En détails, les conséquences économiques s'avèrent lourdes pour les utilisateurs finaux, répète Arnaud Dromain, notamment lorsque les assurances ne peuvent pas jouer leur rôle. "Par exemple, lorsqu'un artisan rencontre un problème de casse sur une barre de douche, dans ces cas-là on la change, indique-t-il. De même pour un chauffe-eau, soit on accepte la marchandise, soit on fait jouer l'assurance. A noter que l'artisan dispose d'une assurance décennale et de la responsabilité civile durant deux ans. Pour rappel : l'ensemble des fabricants et industriels le stipulent clairement dans leurs conditions générales de vente : "Tout est garanti dès lors qu'une installation est effectuée par un professionnel qualifié." La Capeb Rhône et le Syndicat des artisans plombiers, zingueurs, couvreurs, chauffagistes du Rhône rappellent que de "500.000 euros à un million d'euros de dégâts des eaux constatés chaque année sont dus uniquement à une douche défectueuse et génèrent au minimum 3 millions d'euros de réparation". Autres exemples cités : certains adoucisseurs peuvent rendre l'eau non potable ; tout achat doit être intégralement réglé avant livraison avec les risques que cela peut induire par la suite : défaut, fraude, erreur, et casse.

Des chantiers de rénovation interrompus...

De plus, un matériel de chauffage défectueux est susceptible de causer des accidents de grande ampleur. "En effet, le monoxyde de carbone demeure la première cause de mortalité accidentelle toxique, puisqu'un incendie se déclare toutes les deux minutes en France, alerte Arnaud Dromain. Et on constate chaque année une croissance des chantiers de rénovation interrompus pour des raisons de matériel imparfait, en provenance du net et fourni par le client." Conséquence pour l'artisan ? : "On risque de se faire attaquer par des clients sur des garanties pour des accessoires que l'on n'aura pas fournis mais installés", prévient Arnaud Dromain. C'est pourquoi la Capeb envisage aussi d'agir sur les conditions générales de vente ou de faire changer la loi. "On veut modifier la jurisprudence de la biennale (Ndlr : la garantie de deux ans) pour aller dans le sens de l'utilisateur final, c'est-à-dire notre client, souligne Arnaud Dromain. Il propose donc une hausse de la durée de garantie de 2 à 5 ans, afin de lutter contre l'obsolescence programmée des produits." Et d'ajouter : "Si les consommateurs fournissent les matériaux pour les travaux, les professionnels ne doivent pas assurer la garantie s'il y a des problèmes."

Une brochure pour sensibiliser le grand public

Parmi les actions enclenchées par la Capeb Rhône et le Syndicat des artisans, plombiers, zingueurs, couvreurs, chauffagistes du Rhône, une brochure intitulée "Mes travaux sur mesure"* a été éditée à 20.000 exemplaires à destination des particuliers listant ainsi toutes les questions qu'il est nécessaire de poser avant toute décision d'achat. "Et avant d'entériner toute commande, il est nécessaire de vérifier les frais de TVA et de livraison qui seront appliqués ; de regarder de près également les délais de frais et frais de retour pour les matériaux, endommagés ou non conformes à la commande", incite la Capeb Rhône. Enfin, les deux organisations invitent tous les professionnels du bâtiment à réfléchir sérieusement sur ce sujet. Avant de reconnaître que de "nombreuses réunions ont déjà commencé avec les distributeurs et rendez-vous pris avec les principaux fabricants pour agir tant sur les délais de livraison, l'allongement des périodes de garantie (Ndlr : matériel et service après-vente), l'information, l'augmentation des compétences voire des qualifications." *"Mes Travaux sur mesure", disponible sur www.capeb-rhône.fr et infoachatweb@capeb-rhone.fr