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Médiateur de l'eau : "Avec de la pédagogie, on éteint beaucoup de litiges" | | MAP © |
Le Médiateur de l'eau a rendu son rapport annuel mercredi 21 mars. Malgré une moyenne de 72 saisines par mois, dont un grand nombre concerne des contestations de facture, il juge que les services d'eau ont amélioré leur gestion des conflits. Il analyse pour Maison à part son rôle et la vision des Français.
Arbitre, conseiller et informateur, le rôle du Médiateur de l'eau est complexe. Marc Censi, nommé à ce poste en 2009, a rendu son bilan pour l'année 2011. Le nombre de saisines est stable, mais les dossiers sont plus complets. Preuve, selon lui, que les Français sont mieux informés sur leurs droits et leurs devoirs en matière d'eau. Il répond aux questions de Maison à part sur son rôle, et donne ses recommandations.
Maison à part : Le nombre de saisines du Médiateur de l'eau atteignait les 1.002 en 2010, mais ne s'élève qu'à 863 en 2011. Peut-on parler de baisse sensible ?
Marc Censi : Les 1.002 saisines déclarées en 2010 correspondent à une période de 15 mois, d'octobre 2009 [date de création de la Médiation de l'eau, ndlr] à décembre 2010. En réalité, on a, au contraire, atteint une vitesse de croisière de 72 saisines par mois en moyenne. Mais surtout, 81% des dossiers traités aboutissent à une résolution amiable acceptée par les deux parties.
Par ailleurs, la part des dossiers recevables a nettement augmenté, passant de 22 à 34%, et celle des dossiers "partiellement recevables" a, quant à elle, baissé. Cela prouve que nos efforts de communication ont commencé à porter leurs fruits.
MAP : Qu'est-ce qu'un dossier partiellement recevable, et comment expliquez-vous leur nombre (491, soit 56,9% des dossiers reçus en 2011) ?
M.C. : Parmi les dossiers partiellement recevables, on dénombre toutes les saisines prématurées (217), c'est-à-dire les cas où les recours en interne auprès du service d'eau n'ont pas tous été épuisés. Dans ce cas, nous renvoyons les consommateurs, souvent mal informés, vers le bon interlocuteur. Un bon nombre finissent par nous revenir, avec un dossier complet cette fois.
On note aussi 186 dossiers dans lesquels la réponse du service d'eau au particulier était approximative. Nous intervenons alors directement auprès du professionnel, pour qu'il affine sa réponse. Enfin, 88 dossiers concernent des régies gérées par les collectivités.
MAP : Pourquoi ne pouvez-vous pas intervenir auprès de ces régies ?
M.C. : Officiellement, le traitement avec ces régies rentre bien dans mes attributions. Mais en pratique, les collectivités sont autonomes, et nous ne pouvons pas leur imposer une médiation. Parmi ces 88 cas, 31 ont abouti à une saisine recevable car les régies ont accepté la médiation, et les 57 autres ont refusé. Il peut paraître choquant que leurs usagers n'aient, ainsi, aucun recours en cas de litige.
La suite de l'interview du Médiateur de l'eau, en pages suivantes.
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Propos recueillis par Rouba Naaman-Beauvais (22/03/2012)
Voir les thèmes liés : Gestion de l'eau
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Médiateur de l'eau : "Avec de la pédagogie, on éteint beaucoup de litiges"
