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Médiateur de l'eau : "Avec de la pédagogie, on éteint beaucoup de litiges"

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Le Médiateur de l'eau a rendu son rapport annuel mercredi 21 mars. Malgré une moyenne de 72 saisines par mois, dont un grand nombre concerne des contestations de facture, il juge que les services d'eau ont amélioré leur gestion des conflits. Il analyse pour Maison à part son rôle et la vision des Français.
Arbitre, conseiller et informateur, le rôle du Médiateur de l'eau est complexe. Marc Censi, nommé à ce poste en 2009, a rendu son bilan pour l'année 2011. Le nombre de saisines est stable, mais les dossiers sont plus complets. Preuve, selon lui, que les Français sont mieux informés sur leurs droits et leurs devoirs en matière d'eau. Il répond aux questions de Maison à part sur son rôle, et donne ses recommandations.
Maison à part : Le nombre de saisines du Médiateur de l'eau atteignait les 1.002 en 2010, mais ne s'élève qu'à 863 en 2011. Peut-on parler de baisse sensible ?
Marc Censi : Les 1.002 saisines déclarées en 2010 correspondent à une période de 15 mois, d'octobre 2009 [date de création de la Médiation de l'eau, ndlr] à décembre 2010. En réalité, on a, au contraire, atteint une vitesse de croisière de 72 saisines par mois en moyenne. Mais surtout, 81% des dossiers traités aboutissent à une résolution amiable acceptée par les deux parties.
Par ailleurs, la part des dossiers recevables a nettement augmenté, passant de 22 à 34%, et celle des dossiers "partiellement recevables" a, quant à elle, baissé. Cela prouve que nos efforts de communication ont commencé à porter leurs fruits.
MAP : Qu'est-ce qu'un dossier partiellement recevable, et comment expliquez-vous leur nombre (491, soit 56,9% des dossiers reçus en 2011) ?
M.C. : Parmi les dossiers partiellement recevables, on dénombre toutes les saisines prématurées (217), c'est-à-dire les cas où les recours en interne auprès du service d'eau n'ont pas tous été épuisés. Dans ce cas, nous renvoyons les consommateurs, souvent mal informés, vers le bon interlocuteur. Un bon nombre finissent par nous revenir, avec un dossier complet cette fois.
On note aussi 186 dossiers dans lesquels la réponse du service d'eau au particulier était approximative. Nous intervenons alors directement auprès du professionnel, pour qu'il affine sa réponse. Enfin, 88 dossiers concernent des régies gérées par les collectivités.
MAP : Pourquoi ne pouvez-vous pas intervenir auprès de ces régies ?
M.C. : Officiellement, le traitement avec ces régies rentre bien dans mes attributions. Mais en pratique, les collectivités sont autonomes, et nous ne pouvons pas leur imposer une médiation. Parmi ces 88 cas, 31 ont abouti à une saisine recevable car les régies ont accepté la médiation, et les 57 autres ont refusé. Il peut paraître choquant que leurs usagers n'aient, ainsi, aucun recours en cas de litige.
La suite de l'interview du Médiateur de l'eau, en pages suivantes.
Médiateur de l'eau : "Avec de la pédagogie, on éteint beaucoup de litiges"

Médiateur de l'eau - Les causes des litiges

MAP : Parmi les 216 dossiers recevables (25% des dossiers déposés), quelles sont les principales causes de litige que vous observez ?
M.C. : Il s'agit, dans la quasi-totalité des cas [91,2% précisément, ndlr], de contestation de facturation. Ces factures très importantes sont le plus souvent dues à des surconsommations inhabituelles, à cause de fuites parfois passées inaperçues, ou à cause d'un dysfonctionnement du compteur. On a eu, par exemple, le cas d'une facture de 43.000 euros ! Mais en moyenne, la somme contestée s'élève à 1.200 euros, ce qui est lourd pour les ménages sur le plan financier.
Nous avons également eu quelques factures de régularisation, quand le compteur n'a pas pu être relevé aux dates habituelles, mais aussi des contestations de pénalités de retard, ou encore des factures imputées à un locataire qui avait oublié de prévenir qu'il avait déménagé... Une seule saisine concernait la qualité de l'eau.
MAP : Peut-on en conclure que les Français sont globalement satisfaits de la qualité de l'eau ?
M.C. : Dans la saisine que j'évoque, nous avons découvert que l'origine de la baisse de qualité de l'eau provenait d'un problème de pression dans une canalisation. Je pense que cela prouve en effet une satisfaction concernant la qualité de l'eau en général.
J'ajouterais que les Français semblent plus globalement satisfaits des services et régies, car on ne décompte, malgré tout, que 872 saisines sur les 38 millions d'abonnés ! Peut-être connaissent-ils encore mal la Médiation ? Mais on peut aussi penser que les questions de qualité d'eau, ainsi que d'autres problèmes, sont gérés directement par les prestataires, en amont de l'intervention de la Médiation de l'eau.
La suite de l'interview du Médiateur de l'eau, en pages suivantes.
Médiateur de l'eau - Les causes des litiges

Médiateur de l'eau - Information et pédagogie

MAP : Depuis 2009, avez-vous la conviction d'avoir réussi à impacter la gestion des conflits par les services d'eau et d'assainissement ?
M.C. : Sans aucun doute. La méthode provoque des réponses bénéfiques chez les services d'eau. Les professionnels commencent à comprendre nos méthodes et prendre les devants. Ils prennent le temps d'expliquer la loi à leurs usagers. C'est ce qu'apprécient les Français dans la Médiation de l'eau : la réponse personnalisée, a contrario des explications anonymes, presque pré-imprimées.
MAP : Peut-on donc dire que votre travail est avant tout de la pédagogie ?
M.C. : Pas avant tout, mais en grande partie, oui. La première étape de la gestion du dossier consiste à présenter objectivement la nature du conflit, ce qui a déjà une valeur pédagogique. Le seul fait de mettre les deux parties d'accord sur le fond du problème, suffit souvent à mettre fin au litige.
MAP : Les dossiers n'aboutissent donc pas tous à une médiation ?
M.C. : Là encore, avant de gérer le litige, on peut user de pédagogie. Parmi les 651 dossiers qui n'ont pas été recevables, 79 [soit 9,2% des dossiers reçus, ndlr] ont reçu une "réponse informative", c'est-à-dire une clarification de la situation au particulier. Dans environ 80% des cas, lorsque les usagers ont pris connaissance de leur responsabilité dans le problème, ou du fonctionnement de la loi, ils ont compris qu'il n'y avait pas de réel litige.
La suite de l'interview du Médiateur de l'eau, en pages suivantes.
Médiateur de l'eau - Information et pédagogie

Médiateur de l'eau - Recommandations

MAP : Pour terminer, quelles recommandations feriez-vous aux services d'eau et d'assainissement ?
M.C. : Nous insistons auprès des services d'eau pour qu'ils informent le mieux possible leurs clients des réglementations et dispositifs techniques. Nous encourageons aussi la mise en place de facilités de paiement en cas de besoin, car le seul fait de proposer des modalités de paiement suffit souvent à régler le litige. En cas de conflit, nous enjoignons les professionnels à personnaliser les réponses faites aux abonnés.
MAP : ...Et aux abonnés ?
M.C. : Lisez le règlement et les dispositions liées à votre contrat ! Cela va de soi, mais ce n'est pas toujours mis en pratique. Lorsqu'on est bien informé, on peut souvent régler seul le litige. N'oubliez pas de signaler tout déménagement et de relever le compteur, car l'opérateur ne se souciera pas de savoir qui habite le logement, tant que le compteur tourne !
Médiateur de l'eau - Recommandations
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