Le dépannage à domicile : un phénomène en plein essor

Une campagne de prévention sur le dépannage à domicile a été lancée ce mardi 27 septembre par la secrétaire d'Etat chargée à la consommation, Martine Pinville.

.@MartinePinville "Faites vous dépanner, pas arnaquer", 10 conseils pour protéger les #consommateurs #LoiConso pic.twitter.com/543Ndn57SS

- DGCCRF (@dgccrf) 27 septembre 2016

Au même moment, OpinionWay révélait les résultats d'une enquête menée pour Homeserve* sur cette même question : les Français sont-ils oui ou non concernés par cette problématique ? Et quelles sont leurs attentes ? Explications.

La crainte des problèmes domestiques

60% des Français ont été confrontés à un problème domestique au cours des trois dernières années : de la fuite d'eau au problème d'électricité, en passant par la panne de chauffage ou encore de chaudière. "Le dépannage à domicile (travaux de chauffage, de plomberie, de vitrerie ou de serrurerie) est généralement à l'origine de problèmes pour les consommateurs. Souvent, il s'agit de trouver un dépanneur dans l'urgence et les professionnels indélicats peuvent abuser de la situation de détresse dans laquelle se trouve le consommateur", explique direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. "On redoute ce qui est difficile à réparer", explique Frédéric Micheau directeur des études d'opinion chez OpinionWay. "Au début, on croit pouvoir réparer seul, et on finit vite par assimiler que ce n'est pas de notre ressort", ajoute-t-il.

Faire soi-même avant de faire appel au professionnel

72% des personnes qui ont rencontré des problèmes et n'ont pas fait appel à un professionnel (32% de la population interrogée) "estiment avoir les compétences pour les réparer soi-même", ou "font appel à un proche pour effectuer les réparations". Les freins financiers subsistent aussi : le prix de l'intervention inquiète les ménages qui le jugeraient trop élevé. Ils préfèrent alors se résoudre à réparer eux-même.

Faire confiance à un professionnel compétent

La confiance est finalement au cœur de la problématique. La peur de l'arnaque ou encore la crainte des coûts trop élevés renforcent considérablement cette animosité de la part des consommateurs vis-à-vis des professionnels du secteur. Pourtant, lorsque ces derniers ne parviennent pas à résoudre le problème seuls, ils se résignent rapidement à trouver un professionnel. "55% des personnes qui ont eu un problème domestique ont eu recours à un professionnel après un échec personnel de réparation", selon l'enquête. Du côté des personnes ayant directement fait appel à un professionnel, plusieurs sentiments prédominent à l'issue de l'intervention : la moitié est soulagée et confiante.

Création de plateformes de dépannage à domicile

Pour répondre aux nouvelles demandes et à la crainte de plus en plus accrue des consommateurs, des plateformes de mise en relation directe entre le professionnel et le particulier commencent à voir le jour. Parmi elles : Depann&Moi de la société Homeserve, mesdépanneurs.fr ou encore plateformedépannage. Elles soulagent les consommateurs... qui deviennent alors des "consom'acteurs". Plus connectés et mieux informés. * Enquête OpinionWay pour Homeserve. Echantillon de 1045 personnes représentatives de la population française, âgée de 25 ans et plus.