En 2023, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) a enquêté dans le secteur du déménagement, en particulier auprès des plateformes de comparaison de prix et de mise en relation ainsi que des entreprises y ayant recours. Alors que les consommateurs se tournent massivement vers Internet pour comparer les offres des professionnels du secteur, la DGCCRF s'est assurée de la bonne information du consommateur ainsi que de l'absence de pratiques commerciales trompeuses. Parmi les 75 entreprises contrôlées, 64% présentaient au moins une anomalie.

Des anomalies constatées chez 64% des professionnels contrôlés

Chaque année, la période estivale marque un pic d'activité pour les professionnels du déménagement. Pour veiller au respect de la réglementation et protéger les consommateurs faisant appel à leurs services, la DGCCRF réalise régulièrement des contrôles dans ce secteur. Les consommateurs ayant aujourd'hui largement recours à Internet pour rechercher des professionnels du déménagement et comparer les prix, l'enquête de 2023 a ciblé 75 entreprises, dont 9 plateformes en ligne (comparateurs de prix et sites de mise en relation entre déménageurs et particuliers) et 66 entreprises de déménagement. Ces contrôles ont révélé que 64% de ces professionnels présentaient au moins une anomalie, de gravité variable. Ces constats ont conduit les enquêteurs à adresser 30 avertissements, notamment pour des manquements à l'obligation d'information et de transparence des plateformes concernant la comparaison des offres. Ils ont également émis 35 injonctions de mise en conformité, par exemple pour l'utilisation de fausses allégations sur Internet ou pour défaut d'information du consommateur quant au recours à la sous-traitance. Enfin, pour les infractions les plus graves, 7 procès-verbaux administratifs ou pénaux ont été dressés, notamment pour des pratiques commerciales trompeuses, telles que l'affichage mensonger d'une inscription au registre des transporteurs ou l'absence d'information précontractuelle. Concernant les plateformes de mise en relation, l'enquête a révélé que la mission annoncée de comparaison d'offres était rarement assurée. Certaines plateformes se contentaient de transmettre les coordonnées des clients à des entreprises de déménagement partenaires, sans leur consentement, qui recontactaient ensuite les particuliers en direct pour leur proposer un devis. Ces plateformes se réduisaient ainsi à un simple rôle de mise en relation commerciale.

Des pratiques commerciales trompeuses

Les anomalies relevées concernant 8 des 9 plateformes contrôlées portaient également sur des pratiques commerciales trompeuses s'agissant notamment de la publication des avis en ligne ou encore des références à des labellisations ou des réseaux de déménageurs trompant ainsi sur la qualité de la prestation. Les enquêteurs ont constaté des conditions générales souvent inintelligibles pour les consommateurs, et aucune information claire sur le service réellement rendu n'était disponible. Concernant les entreprises de déménagement ayant recours à ces plateformes ou proposant leurs services en ligne, il ressort des constats effectués que la majorité des sociétés contrôlées respectent les règles relatives aux informations précontractuelles obligatoires, notamment l'obligation de remettre un devis gratuit, et l'établissement systématique d'une lettre de fin de prestation (dite lettre de voiture). Toutefois, les contrôles ont révélé que certaines entreprises se présentaient comme prestataires de déménagement alors qu'elles confiaient en réalité l'exécution des prestations à des sous-traitants, sans intervenir directement. Cette pratique constitue une pratique commerciale trompeuse à double titre : d'une part, le consommateur ne découvre l'identité réelle du prestataire qu'au jour du déménagement, ce qui l'empêche de se dédire du contrat ; d'autre part, les sous-traitants sollicités ne disposent parfois même pas des qualifications professionnelles requises. Par ailleurs, l'enquête a également permis de confirmer que des prestataires, parfois non enregistrés au registre des transporteurs routiers de marchandises, proposaient leurs services via les réseaux sociaux sans respecter la réglementation applicable aux entreprises de déménagement. En pratiquant des prix bas, ces acteurs instauraient une concurrence déloyale à l'égard des entreprises respectueuses des règles en vigueur. L'information a été transmise aux services de la DREAL de la région concernée, ceux-ci étant habilités à contrôler les infractions relatives au cadre légal du transport routier de marchandise. A toutes fins utiles, le site Signal Conso permet de mettre en relation les consommateurs et les professionnels pour favoriser la résolution des litiges. La DGCCRF s'appuie sur ces signalements pour cibler et orienter ses actions de contrôle.