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Fournisseurs d'énergie : les litiges en hausse

le 31 mai 2018
Gaz facture électricité
Gaz facture électricité © DR
Le médiateur national de l'énergie, Jean Gaubert, dresse un bilan "mitigé" du fonctionnement des marchés de fourniture de gaz et d'électricité en 2017. Les litiges sont en augmentation de +19% par rapport à l'année précédente et il note une recrudescence de "mauvaises pratiques". Découvrez qui sont les cancres...
Le nombre de fournisseurs d'énergie alternatifs augmente dans le paysage français... tout comme le nombre de litiges. Jean Gaubert, le médiateur national de l'énergie, présente le bilan de l'action menée l'an passé : "2017 a été une année de travail intense (...) ces quelques 15.000 litiges dont nous avons été saisis représentent une hausse de 19% par rapport à 2016". Mais quels sont les problèmes remontés par les consommateurs ? Pêle-mêle des soucis de facturation récurrents, des pratiques commerciales douteuses, du manque de transparence...
Le rapport rappelle tout d'abord que Engie et Direct Energie ont été sanctionnés l'an passé par les autorités compétentes pour des pratiques commerciales gênantes. Le médiateur annonce que 1.500 litiges relatifs à des contestations de souscription ou à du démarchage abusif ou déloyal ont été enregistrés (+33%). "La plupart concernent Engie et Eni. Cette tendance ne diminue pas en 2018, bien au contraire, d'autant que d'autres fournisseurs, notamment Total Spring, commencent à effectuer du démarchage à domicile", annonce le document.

Le médiateur pour démêler les situations embrouillées

Autre souci commun : celui de facturation et de remboursements trop lents, notamment pour Eni ou encore Engie, obligé de suspendre son offre "Vertuoz". Le médiateur mentionne également Antargaz qui ne "joue pas correctement le jeu de la médiation". Enfin, le rapport pointe un manque d'information et de pédagogie de la part des fournisseurs, qu'il s'agisse de leur propre offre, d'économies réalisables ou de la fin des tarifs réglementés du gaz.
Jean Gaubert conclut : "Cette forte activité démontre, s'il était encore nécessaire, l'utilité d'une médiation de qualité et indépendante, telle que je l'ai toujours défendue". A noter que l'an passé, près de 2,2 millions de consommateurs se sont renseignés auprès de la plateforme (Internet et téléphone) et que 92% de ceux qui ont saisi le médiateur en ont été tellement satisfaits qu'ils le recommanderaient à un proche. En 2017, plus de 3.700 recommandations de solution et accords amiables ont été émis tandis que les consommateurs se voyaient en moyenne accorder 768 €.
Flop 5 des fournisseurs d'énergie selon leur taux de litige (en nombre de cas par 100.000 contrats résidentiels) :
1. Eni (207 cas)
2. Total Spring (89)
3. Engie (85)
4. Direct Energie (61)
5. EDF (34)
La moyenne s'établit à 56 cas pour 100.000 contrats
Fournisseurs d'énergie : les litiges en hausse
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